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新手如何做调研?

2017年最后几天还是去营业厅调研,犹记得16年第一次去营业厅的紧张感觉,虽然看过几本用研书可从来没实践过,从图书馆借来《用户体验度量》,并找用研10年昌兄指导,开始制作调研计划书。感谢昌兄悉心指导,感谢后来加入的专业用研同学及领导,感谢过去一年多10+城市30+厅的实践,借此机会了解一些用研套路,以此文记录分享一些心得,絮叨一下,希望能给新人同学一些指引。

一、制定调研计划

 

调研计划

首先第一步准备调研计划:为什么调研,为了达成什么目的,针对什么人群,采用什么方法,具体如何安排,预想结果是什么?与5w2h的思考套路是一致的。

1.目标,不只是要收集多少数据,完成多少人的调研。目标是为了满足软件开发、运营等过程的商业目标,不是为了调研而调研,是为了完成伟大的梦想。一般与干系人共同定义调研目标,组织会议定义目标效果更好,之后再拆分细节目标,如拿到用户使用过程的痛点,统计用户满意度。

2.方法,根据目标去定义方法。定量还是定性,发现观点还是行为,如下《洞察人心,用户访谈成功的秘密》中总结调研方法。根据项目实际情况,一般会结合定量定性采用多种方式并行,简易定量方法用户满意度问卷,常用定性方法现场调查和访谈。

《洞察人心》依据调研的项目及目标的类型而划分的调研方法

3.范围,确定方法的同时决定调研范围,主要指被访问者或人群的数量:什么角色、什么区域,具备什么特点的人;调研多少人之后能拿到可用的结果;如何去抽取数量与物色人选,面向消费者项目用户招募比较重点,面向企业用户的招募相对简单。

4.执行计划,指安排行程以便把控调研整体工作。安排行程需要考虑一天去几个地点,距离是否很远,是否留有时间去总结整理问题。具体根据项目计划逆推。

5.预想结果,把想获得的成果都形象展示出来,而后根据结果去逆推前面的工作,能有助于调研目标的拆分,方法定义,范围锁定。

二、调研方法

如上图有很多调研方法,大概聊一下用户访谈、现场调查、调查问卷之用户满意度:

1.用户访谈:倾听用户,尽可能发现用户真实需求。访谈脚本——访谈工具——访谈分工——访谈

.访谈脚本,结合目标整理访谈者说话逻辑形成访谈脚本,真正访谈时,脚本只是个参考检查项以确保数据收集齐全。切记不要生硬的按脚本问问题,应尽量让用户忽视脚本的存在,让用户保持自然轻松。编写脚本时应注意,你想了解的信息与所提问题是有差别的。比如你想知道使用软件的用户感受是怎样的?不需要问“你使用这个软件时心情怎样?”(这个问题很蠢😓),你可以转化成一个实际操作活动,如“你可以演示下,你是如何完成这个任务吗?”用户在操作自己熟悉的事物时是最自然的,其对应的情绪也就会表露出来。此时记录下对方的情绪。访谈脚本的文档形式可以根据实际情况定义,若受访者较多建议使用Excel,整理时会很方便;涉及人少的Word或其他记事本均可以。

.适当运用访谈工具,引导用户自己创意。如让用户在线框图上圈重点或补充内容。准备业务范围表格让用户自己勾选喜好。

.访谈分工很重要:通常会有2-4人共同去采访一个人,分为第一采访者、第二采访者、积极参与采访者。第一采访者有自己的严密逻辑,第二采访者根据这些逻辑去补充问题,领导或新手作为积极参与者认真聆听访谈,所有人有问题都不能马上打断当前对话,特别是不能跳出当前问题转移话题,可以先记录而后稍后统一提出。新手参与者还可以按照指定要求拍照。同时多人参与访谈必须统一目标,每个人都明确调研目标,遵循分工原则,不擅自打断干扰访谈。否则受访者不知道该听谁的,或思路被打断难以达到自然的自述状态。与管理层一起访谈更需要让其明白这一重要性。

.访谈非常考验访谈者的业务能力、个人素质能力,特别是一些企业业务场景中,在打磨访谈技巧之前可以优先熟悉企业业务。一些新人不敢参与访谈,主要是对业务不了解,用户说的东西都不懂不敢搭话。能力都是慢慢锻炼的,认真对待每一次访谈机会,终究会成长。

2.现场调查,指不干扰用户去观察其工作过程或访谈者实际参与工作,也叫情景调查,观察之前做到熟知业务,每一步操作都能理解用户在做什么,然后记录下疑惑点事后询问,比如:我注意到你刚刚操作xx时,来回翻看了2次界面,请问这个时候你是在看什么?现场调查耗时较久,特别是想有针对性的了解某个具体场景时机会难得。

3.用户满意度问卷,一般采用SUS问卷,实施简单,在调研报告输出或者项目结束后可以做个参考数据,特别是对比新系统改造项目。不过SUS问卷部分版本翻译的不好理解,建议结合项目具体情况去修改用词。

三、调研过程

实地调研是去到别人的地盘获取他们的信息,伴随着社交活动。

 

调研进场与出场

1.进场与介绍,接口人互相寒暄,说明来意、占用时长;受访人与访谈者之间的自我介绍,再次说明来意及占用时长,如果有准备访谈小礼品,此时表达会让受访者更耐心接受访谈。尽量使谈话自然,如果不会寒暄则建议直接说明目的,省去尬聊阶段。进场时有机会先观察其现场工作环境、办公摆设建议先观察,比如电脑周边的便利贴,墙上的宣传册。因为这都是产品真实使用的场景,都可能会影响用户的感受。若一开始没机会也建议无论如何在后面抽出机会观察,并适时的拍照。

2.访谈、观察方法上文有介绍,重点说一下准备工作:三脚架、充足的电源、足够的内存是记录访谈的重要工具。毕竟现场文字记录有限容易疏漏,或多人访谈总结时产生歧义,可以通过回放视频or录音补充缺漏解决歧义。准备拍照清单,比如整体环境、个别人物特写、工作场景特写、访谈全景,在后续各种报告或宣讲场合都用得上的。如果使用个人手机拍摄,调研文件需及时上传到公司避免错删,避免占用个人内存。

3.访谈接近尾声后,检查访谈脚本,该有的信息是否齐全,接下来暗示问题将结束,正式道别。接口人之间道别,尽量做个有礼貌的访客。

4.及时总结访谈情况,当天写备忘邮件,避免遗漏。总结可以围绕调研结果项写,也可以仅梳理调研记录确保内容逻辑正确。也可以写今日见闻让没参与访谈的人感受更真实。

四、调研报告

调研报告主要包含调研的背景、概述实施过程、陈述调研结果、最后指明产品方向。调研结果应围绕调研目的、报告对象,尽可能可视化展示,如运用用户体验地图。清晰直观让受众能快速把握结果,决策方向。

如上我更多介绍的是企业办公软件调研过程,然而不同产品的调研方式和氛围可能完全不一样,比如面向企业的正式性更强,面向消费者的生活交友氛围会浓烈些。不管怎样都是与人交流达成目的的过程,途中所见所闻,都是增长个人经验提升认知的好方式,怀抱开放的心态,面对不同的人生与见解,我们收获的不只是调研成果,还有生活的态度。再次感谢前辈们,我需要学习的还有更多,如有不正确还请指正。

参考书籍《洞察人心.用户访谈成功的秘诀》这是一本很赞的书,把如何做调研的细节写得很清楚,非常适合初次调研的同学看,有时间再整理读书笔记。

by 兰哥 写于2018年正月初二



作者:兰哥2018
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来源:简书
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